6.4.2 Benutzer-Support

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6.4.2 Benutzer-Support

Der Benutzer-Support ist eine Aufgabe, die besondere Fähigkeiten verlangt. Neben dem fachlichen Wissen sind hier vor allem der Umgang mit Menschen und die Kommunikationsfähigkeit gefragt. Sie müssen in der Lage sein Informationen so an den Benutzer weiterzugeben, daß er sie verstehen und anwenden kann.

Obwohl der Benutzer-Support sehr aufwendig ist, sollten Sie dem Benutzer nie das Gefühl geben seine Anfrage wäre Zeitverschwendung. Diese Anfragen können auf viele Arten und Weisen erfolgen. Ihr Ziel sollte es aber immer sein den Benutzer produktiver werden zu lassen.

Zeit Sie sollten alle Anfragen innerhalb eines kurzen Zeitrahmen beantworten. Wenn Sie keine Zeit haben, informieren Sie den Benutzer darüber und wann Sie wieder für Ihn Zeit haben.
Analyse des Problems Bevor Sie ein Problem lösen können, müssen Sie es erstmal analysieren. Fragen Sie genau nach wann, wo und wie das Problem aufgetreten ist. Es könnte ja auch kein Fehler sondern eine Anfrage für eine neue Funktion sein.
Dokumentation Wenn Sie das Problem erkannt haben, konsultieren Sie Ihre Dokumentation. Wenn Sie Glück haben, ist es dort mit der Lösung verzeichnet.
Telefonsupport Hier kommt es darauf an die richtigen Fragen zu stellen. Aber Vorsicht! DAUs^6.3 können ihnen den letzten Nerv abverlangen.
eMail-Support Bei schriftlichen Anfragen, wie z. B. per eMail, werden nicht immer alle wichtigen Einzelheiten aufgeführt. Fragen Sie also wieder nach!
Sprache Beim Kontakt mit dem Endanwender vermeiden Sie bitte den EDV-Slang. Nicht jeder ist so ein Abkürzungslexikon wie Sie. Versuchen Sie dem Benutzer alles mit möglichst einfachen Worten zu erklären.
Allgemeines Wissen Solange Dokumentationen keine sicherheitsrelevanten Bereiche betreffen, sollten Sie sie den Benutzern zur Verfügung stellen. Je mehr der Benutzer weiß, desto weniger wird er Sie fragen müssen.
Ende Das Problem ist erst dann gelöst, wenn der Benutzer meint, es ist gelöst. Sollte sich die Problemlösung verzögern, dann informieren Sie den Benutzer darüber und wann er mit den Informationen rechnen kann. Sie sollten dem Benutzer das Gefühl geben ein Teil auf dem Weg zur Lösung zu sein.

Notizen:

Dokumentation und Hilfe $% latex2html id marker 6504 \framebox{ \parbox{161mm}{ \parbox{25mm}{\Large \... ...25mm}{\Large ~ \hfill \arabic{arbeitsblatt}.\arabic{arbeitsblattseite} } } }$

Sollte eine Aufgabe zu einer Fehlermeldung führen, kann das von mir gewollt sein! Prüfen Sie aber dennoch, ob Sie keinen Tippfehler gemacht haben, und ob die Voraussetzungen wie in der Aufgabenstellung gegeben sind. Auch sollten keine Verzeichniswechsel ausgeführt werden, wenn dies nicht ausdrücklich in der Aufgabe verlangt wird! Notieren Sie die Ergebnisse auf einem seperaten Zettel.

Teil 1

197: Loggen Sie sich als Walter auf der Konsole 1 ein.
198: Führen Sie den Befehl rm -rf * aus.
199: Lassen Sie sich die Online-Hilfe zum Befehl man anzeigen und informieren Sie sich über den Befehl.
200: Was sagt TexInfo über man aus?
201: Was ist Ihnen aufgefallen?
202: Suchen Sie nach dem Stichwort ``man'' in der Hilfe (Manualpages).
203: Stellen Sie fest was man ist?
204: Rufen Sie die Manual-Page des Befehls which auf.
205: Lassen Sie sich den Ort der Binärdatei zu which zeigen.
206: Um welchen Typ handelt es sich bei which?
207: Nutzen Sie die oberen Informationen, um die wahre Funktion von which zu ermitteln.
208: Sorgen Sie dafür, daß which seine ursprüngliche Aufgabe dauerhaft wieder erledigen kann. (Nutzen Sie dafür das Ergebnis aus Aufgabe 9.)
209: Was ist dir ?
210: Zu welchem Typ gehört dir ?
211: Was bewirkt der Parameter -P beim Befehl cp ?
212: Unter welche Gruppe fällt cp nach info?
213: Welche Befehle fallen noch in die Gruppe und was tun sie?
214: Was ist passwd und wo befindet es sich?
215: Zu welchem Zweck dient der Befehl rman?

Notizen:

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Teil 2

Für das Archivieren und platzsparende Packen von Dateien werden Packprogramme verwendet. Verwenden Sie die Hilfen des Linux-Betriebssystems um die folgenden Fragen zu beantworten.

216

Loggen Sie sich als walter ein oder wechseln Sie das Heimatverzeichnis von walter!

217

Führen Sie den Befehl rm -rf * aus.

218

Beschreiben Sie mit ein paar Sätzen jeweils die Funktion der folgenden Programme. (Anwendung, Anwendungsgebiet, Verhalten.)

tar
gzip
compress
zcat
zip

219

Erläutern Sie die Schalter -d, -l, -r, -S, -t und -v von gzip.

220

Kopieren Sie aus /usr/share/man/man1 die Dateien zip.1.gz, zipgrep.1.gz und zipinfo.1.gz in Ihr Heimatverzeichnis.

221

Fassen Sie den (entpackten) Inhalt der Dateien in der neuen Datei zip.all zusammen.

222

Lassen Sie sich den Inhalt der Datei zip.1.gz mit less anzeigen.

223

Entpacken Sie die gepackten Dateien.

224

Packen Sie alle `.1'-Dateien zum Archiv zip.zip zusammen.

225

Packen Sie die Dateien noch einmal jeweils mit den Parametern -1 und -9 und vergleichen Sie die entstandenen Zip-Archive zip1.zip und zip9.zip miteinander.

226

Löschen Sie alle Dateien mit der Endung .1.

227

Welche Funktion hat das Programm unzip?

228

Lassen Sie sich Informationen über die Dateien im Zip-Archiv zip.zip anzeigen.

229

Entpacken Sie aus dem Archiv zip.zip die Datei zipgrep.1.

230

Entpacken Sie aus dem Archiv zip1.zip alle Dateien außer zipgrep.1.

231

Am 02.01.2001 wurde zum letzten Mal ihr Heimatverzeichnis gesichert. Wie sichern Sie nun alle neuen und geänderten Dateien in das Zip-Archiv bup.zip?

232

Wandeln Sie die Manpage für zip (zip.1) in eine HTML-Datei namens zip.html um.

233

Lassen Sie sich die HTML-Datei im Browser anzeigen.

234

Löschen Sie alle Zip-Archive im Heimatverzeichnis.

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